課程背景

任何一家企業(yè)都無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不會發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。很多企業(yè)管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔(dān)心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，客戶投訴是企業(yè)進步的最好動力，作為一個服務(wù)人員或是服務(wù)工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務(wù)工作。

課程目標

?一次性解決學(xué)員在對待顧客投訴工作中的不正確心態(tài)！ ?完整詮釋有效傾聽的技巧，讓每個學(xué)員都可以做到成為一名忠實的聽眾！ ?學(xué)會感同身受，使對方對你產(chǎn)生信任感從而更容易接受你的觀點！

課程時長

一天

適合對象

一線客服務(wù)人員及初級管理人員

課程大綱

第一篇：投訴是金

1.顧客投訴的類型及心理

2.我們服務(wù)人員對待投訴時應(yīng)有的正確心態(tài)

3.處理好每一樁投訴，將會為我們的企業(yè)帶來更多的客源也會使企業(yè)原來越完善

第二篇：有效傾聽

1.有效傾聽的技巧

1.1傾聽顧客的抱怨，要感同身受。再挑剔的人在面對一個極具有耐心和同情心的傾聽者時，也會變得態(tài)度緩和起來。

1.2讓顧客發(fā)泄心中的不滿，不要打斷他們。如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。

1.3引導(dǎo)顧客多說話，適當記錄。從中可以了解顧客的喜好找出恰當且適合的解決的方法。

2.接聽電話投訴的傾聽技巧

2.1準備一面鏡子。不要以為對方看不見你，你的聲音傳遞著你此刻的表情

2.2稱呼對方。想要給人好感，最簡單，最明顯也是最重要的方式就是記住其姓名，如:李先生，張?zhí)?.....。

2.3安靜的接聽電話的環(huán)境。不要讓周圍嘈雜的聲音進一步影響顧客的心情。

第三篇：確認問題所在，勇于承認錯誤，實在解決問題

1.顧客并不是全對的

不要與顧客爭辯，

2.委婉的指出顧客的錯誤

指出對方錯誤前先自我批評

3.管住自己的舌頭

用友善的方式說話，讓顧客享受被尊重的感覺

4.勇于承擔(dān)錯誤

誠心誠意道歉

5.實實在在解決問題

第四篇：有效溝通建立在良好的第一印象

儀表禮儀，著裝禮儀，身體語言，

會面禮儀（接待、稱呼、介紹、握手、名片的要求與規(guī)范）