課程目標

通過課程的學(xué)習(xí)，了解客戶投訴的原因和學(xué)習(xí)處理投訴的技巧，提高客戶的滿意度，讓客戶獲得更好的體驗，增加客戶的忠誠度，為企業(yè)樹立品牌，贏得更多的經(jīng)濟利潤

課程大綱

**部分：新時代的服務(wù)理念

一、 正確認識客戶投訴的意義

1、 從“競爭優(yōu)勢”中看客戶投訴

2、 總“危機意識”中看客戶投訴

3、 客戶服務(wù)中的角色定義

4、 經(jīng)營中投訴的價值

二、 明確客戶服務(wù)人員的職責與要求

1、 客服人員的崗位職責

2、 客服人員的工作重點

3、 客服人員的工作難點

4、 陽光心態(tài)的作用

5、 享受你的工作

三、 構(gòu)建一流的服務(wù)體系

1、 什么是客服體系

2、 以客戶為中心的客服體系

3、 完善投訴管理

四、 提升客服的工作能力

1、 能力代表素質(zhì)

2、 喚醒工作意識

3、 打造優(yōu)質(zhì)客戶

第二部分：如何處理客戶投訴

一、 投訴原因分析

1、 三大根源

2、 背后訴求

3、 目的動機

二、 處理投訴的心態(tài)

1、 對待客戶的態(tài)度就是處理投訴的態(tài)度

2、 大家好才是真的好

三、 處理投訴技巧

1、 原因分析

2、 標準流程

3、 經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

4、 基本原則

5、 跟蹤管理

四、 防患于未然——如何減少投訴

1、 重視預(yù)防

2、 提高服務(wù)細節(jié)

3、 完善流程

4、 前瞻性培訓(xùn)

第三章：樹立品牌

一、滿意度與忠誠度管理

1、滿意度分析

2、提升滿意度的要素

3、標準服務(wù)流程

4、如何建立紐帶

5、提升忠誠的方法

二、打造卓越客服團隊

1、量身定做

2、合作營銷