大堂經(jīng)理服務營銷技能（內訓）

**講  大堂經(jīng)理角色定位與職責

1、大堂經(jīng)理的使命

（1）為客戶提供滿意服務

（2）架起客戶和銀行的橋梁

（3）傳播銀行服務文化

2、大堂經(jīng)理的工作職責

（1）業(yè)務咨詢

（2）客戶識別分流

（3）產(chǎn)品營銷

（4）業(yè)務指導

（5）營業(yè)環(huán)境管理

（6）抱怨和投訴處理

（7）服務組織與管理

（8）維護營業(yè)廳秩序

3、大堂經(jīng)理的日常工作程序

(1)營業(yè)前的準備工作

(2)營業(yè)中的具體工作

l優(yōu)質客戶識別

l分流引導客戶

l向客戶提供咨詢服務

l密切關注柜面動態(tài)

l處理客戶的投訴和異議

l環(huán)境檢查

l服務管理

(3)營業(yè)結束后的工作

(4)每月工作

l 統(tǒng)計

l 匯報

l 總結

第二講 如何營造客戶滿意服務

1、銀行營業(yè)廳服務面臨的挑戰(zhàn)

2、認識客戶

（1）為什么要讓客戶滿意

（2）什么是客戶滿意服務

（3）客戶的期望值

（4）客戶的滿意度

（5）客戶是如何來評價銀行服務的

3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務準則

（1）服務是一種感覺，客戶感覺永遠是對的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客戶為中心，快速響應客戶需求

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務四步驟及技巧

（1）步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度

（2）步驟二：識別客戶的需求

（3）步驟三：滿足客戶的需求

（4）步驟四：留住客戶

第三講 大堂接待服務

1、關注客戶

2、大堂服務接待禮儀

（1）儀容

（2）著裝

3、標準禮儀形態(tài)

（1）表情

（2）站姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

（5）行姿

（6）手勢

4、交換名片的禮儀

5、交談禮儀

第四講 客戶識別分流技巧

1、客戶識別的核

2、客戶分流的目標

3、優(yōu)質客戶特征

4、識別客戶的方法

5、識別引導原則與注意點

第五講 金融產(chǎn)品營銷技巧

1、金融產(chǎn)品的銷售過程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）SPIN顧問式銷售模式

（5）同理心傾聽技巧

3、金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的大賣點

（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類性格客戶溝通營銷技巧

第六講 客戶抱怨與投訴處理

1、化解客戶抱怨的技巧

2、認識投訴的價值

3、客戶投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶投訴的步驟