課程大綱

一、服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)何來(lái)？

2、客戶(hù)體驗(yàn)感知與服務(wù)等級(jí)劃分

3、為什么“口碑廣告”如此有效？

4、客戶(hù)是如何從一線(xiàn)服務(wù)人員那里流失掉的？

二、賞心悅目的服務(wù)形象

“絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”

1、服務(wù)形象原則

2、女性服務(wù)人員形象

女性?shī)y面及發(fā)型要求

夏季套裙與褲裝穿著要求

首飾佩戴禮儀

3、男性服務(wù)人員形象

男性?xún)x容禮儀

襯衫穿著禮儀

西裝穿著要求

三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀

“有時(shí)候，不起眼、不經(jīng)意的行為也會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動(dòng)作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶(hù)忠誠(chéng)。”

——Paul R.timm

1、 服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行）

2、 迎客鞠躬與致意禮儀

3、 服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿

4、 服務(wù)人員蹲姿禮儀

5、 服務(wù)人員坐姿禮儀

6、 服務(wù)人員的手勢(shì)禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水

7、 服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀

8、 行走引導(dǎo)

上下樓梯引導(dǎo)

電梯引導(dǎo)

開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo)

四、客戶(hù)溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱(chēng)呼禮儀 

2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)

3、表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語(yǔ)言

語(yǔ)言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說(shuō)話(huà)方式——“P式”“J式”與“C式”

及時(shí)肯定對(duì)方

綜合運(yùn)用副語(yǔ)言

（二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿(mǎn)

 1、了解客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)

 2、為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)

 3、平息不滿(mǎn)的策略

認(rèn)真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）

采取行動(dòng)

跟蹤服務(wù)

（三）高效電話(huà)溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢(qián)袋子通電話(huà) 

1.伴隨微笑問(wèn)候“您好，歡迎致電**客服熱錢(qián)，有什么可以為您服務(wù)的？”

 “您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話(huà)嗎？”

2.保持你的微笑和得體的舉止

3.控制你的音量和語(yǔ)速

4.明確該說(shuō)與不該說(shuō)的

5.合理使用“呼叫等待”

6.重復(fù)他的問(wèn)題

7.先結(jié)束通話(huà)再掛機(jī)

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識(shí)情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒