【課程目標】
提升服務人員的基本服務意識
強化服務人員服務禮儀規范和技能
使企業的產品和企業形象在服務提升中得以升值
【課程目標】
提升服務人員的基本服務意識
強化服務人員服務禮儀規范和技能
使企業的產品和企業形象在服務提升中得以升值
【課程設計思路】
培訓課程設計結服務行業內容需求，緊扣學員情況及工作需求展開
擯棄以往“填鴨式”培訓理念，充分交流分享，真正實現學員為中心
課堂氛圍活躍，授課方式多樣化，讓學員在互動、融洽的氛圍中提升綜合技能
【課程對象】
服務行業相關人員
【課程大綱】
《服務禮儀與規范訓練》
一、服務意識提升
1.重新認識自我
? 我是誰？
? “形象窗口”的影響力
? 客戶需要什么樣的服務者？
? 服務**大的競爭力是服務者
? 行業服務規范建設背景
2.服務意識的培養
? 提供優質服務于個人的益處
? 服務意識對與服務質量的影響
? 服務態度是個人綜合素質的表現
? 服務力就是競爭力
? 快樂服務的心態
? 服務禮儀的核心
二、服務形象塑造
1.服務形象的影響
? 魔鬼印象數字：7 38 55
? 行業服務形象的要求：整潔、統一、低調
? 富有親和力的形象需要打造
2.精致的儀容、儀表打造
? 女士儀容要求
? 女士妝容與化妝技巧
? 男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等
? 職業裝的規范著裝
2.優雅的儀態
? 有勁/靜的站姿
? 優雅的坐姿、蹲姿
? 規范到位的鞠躬、引導及指示
? 魅力微笑、目光交流
? 得體的握手、遞接等
三、服務規范流程訓練
1.廳面服務規范流程
? 服務規范七部曲
? 迎賓接待服務規范
? 服務提供期間的服務規范
? 送賓服務規范
? 不同崗位人員的服務規范要求
2.規范的服務語言
? 服務語言的重要性及影響因素
? 服務迎接及問候語言
? 服務引導語言
? 服務溝通語言
? 普通話與方言如何選擇
3.服務工作中的溝通禮儀
? 溝通三要素
? 溝通中的親和力打造
? 溝通的禁忌
? 溝通能力提升
四、服務規范模擬訓練
1.結合實際情景進行規范訓練
2.小組討論交流
培訓需求：
1.培訓場地要求：活動桌椅、投影、音頻、無線麥克風2只、桌簽(姓名牌)
2.培訓物料： A4紙50張
3.課桌布置圖：根據參加人員及場地靈活調整
