第一部分 形象禮儀 3課時
一、 儀容禮儀篇
1、對頭發的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
二、儀表禮儀篇
1、如何正確穿著工作裝
2、不恰當的著裝
3、細節體現修養
4、職業裝穿搭規范（全體成員著工作服，分組展示規范工裝穿著）
三、儀態禮儀篇（全員實操練習）
1、手勢 2、站姿 3、行姿 4、坐姿 5、蹲姿
四、表情禮儀篇
1、眼神 2、笑容 3、面容
第二部分 溝通禮儀 3課時
一、溝通好態度，有效溝通成功一半
1、真誠 2、接納 3、同理心
二、贊美，是最便宜的增進溝通交往的方式
1、讓“你真棒”成為最好的過去式
2、3M法則成為贊美的有效方式（全員情景實操練習）
三、客戶更希望獲得你的傾聽
1、傾聽從哪里開始
2、傾聽是不是只聽不說？
3、你聽出“話外音”了嗎 ？
四、沒有反饋，一切溝通等于“0”！
1、反饋的是結果還問題？
2、反饋的時效和時機
五、投訴與異議處理（情景模擬訓練）
1、客戶抱怨投訴的接待流程
2、投訴與糾紛處理的規范
3、投訴與糾紛處理技巧及難點分析
第三部分 接待禮儀 3課時
一、接待工作是服務工作的第一步。
二、接待過程如何做到百分百
三、了解具體的接待流程（情景演示）
一）見面禮儀：稱謂禮、常用見面禮
二）介紹禮儀：自我介紹、介紹他人
三）引領禮儀：上下樓梯、并排行進、路遇他人、禮姿
四）落座禮儀：輕起輕落有講究、位次不是小問題、離席復位是禮節
五）送客禮儀：三分迎、七分送（模擬訓練）
電梯禮儀、乘車禮儀
第四部分 情景訓練 貫穿培訓中
一、服務人員的“一歌”、“一舞”、“一禮”、“一操”、“一服”訓練；
1、一歌：禮儀之歌曲可以凈化人的心靈，是一種非常好的禮儀傳播形式，傳播快、傳播廣；
2、一舞：手語舞的形式輕松愉悅，作為一種教學輔助手段可以被廣泛應用，是一種無聲的表達，它增進人與人之間胡感情，同時增強個人身體協調性；
3、一禮：儀式是禮儀的重要載體，一個完整的禮儀儀式，能讓人貼切的感受到內修于心，外化于行的禮儀修為，練習引領禮、落座禮、奉茶禮等；
4、一操：禮儀操將服務人員的行為、儀態、風采綜合展示，是一種藝術的呈現方式；
5、一服：職業形象任何時候都是一個團隊風貌和風采的體現，服裝的展示也成為不可或缺的一部分。
