一、卓越客戶服務從禮儀開始

1、服務禮儀的核心內涵

2、認識服務從服務禮儀開始

3、“陽光心態”卓越服務禮儀的基石

二、從“首輪效應”開始的服務----職業形象塑造

?儀容禮儀

1、儀容禮儀的基本要求

2、儀容修飾的重點

3、頭部、面部、手部的修飾

4、化妝的禮儀

5、服務人員的發型要求

?你的形象代表誰----儀表禮儀

1、個人職業形象的塑造

2、將制服穿出職業風采----職業著裝的規范（男士、女士）

3、佩飾體現修養----工牌、胸針的佩戴

4、點亮職業裝----絲巾的佩戴

三、表情禮儀----無聲的服務語言

1、“此時無聲勝有聲”----表情的魅力

2、打造親切動人的微笑（微笑訓練）

3、讓你的眼睛會微笑

4、打造炯炯有神的目光

四、你的舉止會講話----儀態禮儀

1、服務舉止的價值

2、標準服務站姿及訓練

3、職業走姿及訓練

4、標準坐姿及訓練

5、大方得體的蹲姿

6、規范明確的服務手勢

7、親切優雅的行禮方式----鞠躬禮

五、搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀

1、客戶服務中的溝通原則

2、有效的傾聽技巧

3、聆聽的技巧

4、服務的語言藝術

5、服務場合禮貌用語的使用（服務“五聲”訓練法）

6、服務語言中的禁忌

六、優質服務流程禮儀

1、迎接客戶的禮儀

2、引導客戶的禮儀

3、稱呼客戶的禮儀

4、名片禮儀

5、握手禮儀

6、介紹禮儀

7、送別客戶的禮儀

七、客戶投訴處理

1、顧客投訴、抱怨的心理分析

2、顧客投訴的有效解決步驟

八、規范服務綜合訓練

1、柜面人員規范服務操（將服務語言與禮儀動作相融合）

2、情景展示