【課程背景】

新商業(yè)與消費升級的核心,不僅僅是更多的消費,而是通過消費數(shù)據(jù)引導(dǎo)重復(fù)消費,讓商業(yè)與情感的傳遞、人性的結(jié)合變得更加緊密,從而引導(dǎo)整個商業(yè)生態(tài)的升級。

? 新零售時代顧客的購買行為發(fā)生了什么變化?

? 為何隔壁家進店的顧客比自己家的還少,生意額卻比自己高?

? 為何自己發(fā)的朋友圈沒有顧客看?

? 怎么做才能提高顧客邀約回店率?

? APP后臺數(shù)據(jù)一大堆,究竟這些數(shù)據(jù)代表什么意思?

本課程基于以上問題的解決,結(jié)合企業(yè)會員運營現(xiàn)狀及會員現(xiàn)有福利設(shè)計,從引流開始一步一步引導(dǎo)店長通過“店鋪分析羅盤”工具掌握診斷店鋪短板的方法。從結(jié)果反向推導(dǎo),找到突破店鋪困境的策略和方法,提升店長會員管理能力。利用短視頻工具,為會員分級并貼好標(biāo)簽,基于品牌自身特征設(shè)計會員生命周期維護動作,根據(jù)會員復(fù)購周間運營體系開展PDCA管理循環(huán)。設(shè)計線上邀約電路圖及各種場景應(yīng)對的話術(shù)模板(微信、電話、賣場現(xiàn)場),提高顧客邀約回店率,提升顧客體驗,實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定增長。

【課程收益】

? 理解會員管理的重要性,掌握“店鋪分析羅盤”工具的使用方法,懂得通過數(shù)據(jù)分析問題找到解決方法的能力;

? 掌握基于會員數(shù)據(jù)分拆設(shè)計的門店業(yè)績達(dá)成方法,懂得目標(biāo)制定,目標(biāo)分解的關(guān)鍵工具的使用,具備任務(wù)管理控制能力;

? 掌握會員管理三步走的運營策略,維護良好客情關(guān)系。懂得解讀各類會員分析報告中的五項關(guān)鍵數(shù)據(jù),基于會員生命周期所處的十個不同階段采取有效的行動計劃;

? 掌握VIP到店后的現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和七個步驟,提升顧客體驗滿意度,從而提升銷售業(yè)績。

【課程特色】干貨,邊學(xué)邊練直接運用;科學(xué),零售門店會員運營系統(tǒng)策略;實戰(zhàn),精細(xì)化的目標(biāo)跟蹤落地方法。

【課程對象】銷售經(jīng)理、區(qū)域督導(dǎo)、店長、店員

【課程時間】2天(12 小時)

【課程大綱】

導(dǎo)引:零售市場變化趨勢解析

一、零售市場數(shù)據(jù)報告解讀

1.主力人群消費力分析

2.新生代消費特征

3.超級消費者行為分析

4.貴價指數(shù)變化趨勢

二、結(jié)論:社交新零售是大勢所趨,會員運營非常重要

三、本次課程的培訓(xùn)目的與意義

第一講:會員數(shù)量蓄成計劃-如何撈魚?

一、會員運營驅(qū)動業(yè)績達(dá)成

1.會員運營策略

2.會員招募的核心

3.會員開卡邀約技巧

二、新會員開發(fā)三步走策略

1.增量計劃:關(guān)鍵動作&時間節(jié)點

2.客戶檔案建立:如何給顧客貼標(biāo)簽

3.精準(zhǔn)人貨對接:與顧客標(biāo)簽相匹配的貨品分類

工具:“店鋪分析羅盤”

練習(xí):店鋪會員招募流程:標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及抗拒處理話術(shù)的角色扮演

第二講:會員質(zhì)量提升計劃--如何養(yǎng)魚?

一、會員精準(zhǔn)化維護機制

1.會員全生命周期精準(zhǔn)維護

2.會員智能分組依據(jù)

3.不同分組會員的應(yīng)對策略

二、90天內(nèi)消費會員維護辦法

1.售后服務(wù):關(guān)鍵動作&時間節(jié)點

2.標(biāo)準(zhǔn)動作:信息模板&操作步驟

3.拉近距離:會員權(quán)益提醒

三、90天以上未回購顧客激活動作

1.周間驗證:區(qū)域零售/督導(dǎo)+店長+店員的工作計劃

2.定期盤點:分析BI報表,盤點會員數(shù)量

3.關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析:通過會員關(guān)鍵數(shù)據(jù),制定會員運營策略

4.會員復(fù)購互動營銷指導(dǎo)原則

工具:”會員全生命周期表””會員復(fù)購周間運營體系表”

練習(xí):制定適合自己店鋪的分組會員復(fù)購目標(biāo)和計劃

第三講:會員情感升級計劃—如何養(yǎng)大魚?

一、會員情感升級與維護

1.痛點分析:從會員的視覺理解客戶

2.止痛辦法:價格+福利+服務(wù)

3.幫助VS騷擾:從會員標(biāo)簽→產(chǎn)品甄選

二、高價值會員的全生命周期維護

1.存錢動作:情感維護計劃

2.取錢動作:衣櫥管理方案

3.會員分類方法及管理策略

4.高價值會員的精細(xì)化管理與維護

三、短視頻邀約顧客回店動作

1.主推產(chǎn)品學(xué)習(xí):熟練掌握產(chǎn)品FAB

2.線上溝通技巧:線上溝通套路與話術(shù)模板

3.朋友圈種草:掌握朋友圈日常培育方法

工具:“線上邀約電路圖”及各種“場景應(yīng)對的話術(shù)模板”

練習(xí):線上溝通藝術(shù):利用定制短視頻通過微信邀約顧客回店

第四講:高價值會員的現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)----如何讓魚”痛”并”快樂”著?

一、VIP到店前準(zhǔn)備

1.運營關(guān)鍵點:先忘記“買買買”,才會有“買買買”

2.電話邀約技巧:時機、步驟&話術(shù)模板

3.準(zhǔn)備工作清單:場合、產(chǎn)品、話術(shù)、指導(dǎo)

二、終端店鋪賣貨體系

1.人貨對接搭配訓(xùn)練

2.三贊三問的親和力訓(xùn)練

3.單單復(fù)盤PDCA

三、總結(jié):

我們經(jīng)營的不是產(chǎn)品,而是用戶體驗!

工具:YMW的連單搭配模型

練習(xí):店鋪實操訓(xùn)練:人貨匹配、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及抗拒應(yīng)對方法。

課程結(jié)尾:

1.內(nèi)容回顧

2.答疑解惑

輔助工具:

1. 從終端門店的“店鋪分析羅盤”展開推演,基于關(guān)鍵數(shù)據(jù)解讀幫助店長找到解決策略(科學(xué)方法+工具,找到最適合自己門店的會員運營方案);

2. 完整的門店主推款練貨模型,提升終端賣貨能力,維護良性庫存(練完就賣貨,培訓(xùn)必須落地);

3. 標(biāo)桿品牌標(biāo)準(zhǔn)配套教學(xué)視頻更直觀(邊看邊學(xué),邊學(xué)邊練);

4. 掌握社交工具優(yōu)質(zhì)短視頻制作方法,精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)顧客(利用高顏值工具激發(fā)顧客購買欲望)。