第一章 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴的意義
第二章 客戶(hù)投訴的原因分析
1、客戶(hù)投訴的三大原因
2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
3、客戶(hù)投訴時(shí)的心理狀態(tài)
第三章 有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1、了解客戶(hù)投訴期望的技巧
2、投訴過(guò)程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度
第五章 危機(jī)管理
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則
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