課程大綱

受訓對象：全體員工（全員）

課時：1天

禮儀是企業(yè)員工個人素質(zhì)的具體化表現(xiàn)，也是一個企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，具有良好禮儀修養(yǎng)的員工可以使客戶產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而贏得客戶的好感、信任、尊重，形成獨特的競爭優(yōu)勢。

授課形式：

電子教學　知識導入　規(guī)范訓練　督導示范　

以訓促講　模擬演練  以評促學　指導點評　

課程收益：

    （1）樹立良好企業(yè)形象；

    （2）提升員工整體素質(zhì)；

    （3）學習日常工作商務禮儀規(guī)范；

    （4）系統(tǒng)掌握工作中的禮儀細則；

    （5）建立企業(yè)內(nèi)外良好的人際關系；

    （6）體會禮儀知識由感性轉(zhuǎn)化為實踐的重要性；

    （7）自我糾正工作崗位中的不良禮儀行為；

課程綱要：

**章：重新認識自我——禮儀的作用

1. 職業(yè)禮儀的定義

2. 職業(yè)禮儀的作用

3. 職業(yè)禮儀的基本要求

1）文明

2）禮貌

3）主動

4）熱情

5）周到

分析：**印象法則

討論：形象的重要性

第二章、職業(yè)員工儀容儀表

（一）面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

（二）發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

（三）肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

（四）儀表

1、著裝的原則

2、職場的服飾禮儀

第三章、職場儀態(tài)禮儀

（一）動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情語

1、微笑

2、目光

第四章、禮儀能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第五章：服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1、如何說**句話

2、語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第六章：不同場合商務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

6、宴請禮儀

第七章：崗位禮儀規(guī)范

一、 工作規(guī)范

1、提前到崗、崗前準備

2、接待服務規(guī)范

3、服務的“三個主動”、“五個一樣”

4、工作禁令

5、影響人際關系的十個“小節(jié)”

二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1、認識你的服務角色

理解你的單位、工作、客戶

2、 認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

3、 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

4、說的技巧

待客四聲（即有聲服務）

常用服務禮貌用語

用客戶喜歡的方式去說（介紹四種常用句型）

服務禁忌語

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們怎么說

5、問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

6、身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

備注：課程以情景模擬，情景再現(xiàn)，小組研討，頭腦風暴等重要手法，重在實際操練，使學員接受課程以后立刻見效。