課程大綱

課程背景：

銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭，而銀行業(yè)的利潤增長點在營業(yè)大廳！因此，對營業(yè)大廳現(xiàn)場管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何**營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理達(dá)到服務(wù)營銷的目的，是課程設(shè)計的宗旨，也是課程的終極目的。幫助管理者做好現(xiàn)場管理，提升服務(wù)營銷的技能技巧。

營業(yè)經(jīng)理是商業(yè)銀行的一線管理者，每天都要面對廳堂的客戶、營銷，決定著廳堂商戰(zhàn)的勝負(fù)，因此幫助營業(yè)經(jīng)理提升現(xiàn)場管理能力、服務(wù)營銷能力非常必要。

課程收益：

● 了解農(nóng)商行營銷的真相

● 清晰農(nóng)商行營銷的宏觀思路及微觀操作

● 明確農(nóng)商行個金的營銷管理職能及一些網(wǎng)點營銷氛圍的打造技巧

● 掌握農(nóng)商行業(yè)營銷的手法和操作流程

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行一線管理者，支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等

課程方式：互動教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

課程大綱

**講：網(wǎng)點管理人員管理能力提升

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

1. 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

2. 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力

3. 360度評估

4. 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

二、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1. 高效時間規(guī)劃管理

案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃

2. 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？

3. 員工情緒管理技巧了解與分析員工情緒來源

討論：如何有效處理員工情緒問題

4. 激勵員工的7種有效技巧

5. 快樂團(tuán)隊建設(shè)的9種方法

6. 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

7. 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

8. 何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

9. 培訓(xùn)職責(zé)研討

10. 多技能管理表

11. OJT方法

12. 如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？

13. 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

第二講：網(wǎng)點現(xiàn)場管理

一、網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)知

1. 你來我來大家來，某銀行更精彩：某銀行歡迎您……

2. 銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析

3. 客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點**關(guān)注什么？【6大關(guān)注點】

4. 銀行服務(wù)的四個特性

5.“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀）

6. 銀行客戶中心論實施的系統(tǒng)保障

波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉κ治宸N競爭力量的演示

7. 銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵

8. 服務(wù)營銷紅綠燈原理

案例：恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事

案例分析：電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索

二、客戶希望銀行提供什么服務(wù)？——大堂現(xiàn)場管理

1. 大堂現(xiàn)場管理要點：大堂經(jīng)理每隔半小時巡視一次大堂

2. 服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點

3. 設(shè)施現(xiàn)場管理重點

案例分析：美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)

三、支行長現(xiàn)場運(yùn)營管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點現(xiàn)場管理）

1. 網(wǎng)點客戶分流與安撫技巧

2. 關(guān)注特別客戶

3. 網(wǎng)點機(jī)具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 網(wǎng)點宣傳單張的陳列和擺放技巧

案例研討：網(wǎng)點突發(fā)事件管理

5. 日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運(yùn)用

情景模擬：大堂員工8大要點

四、網(wǎng)點投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理

1. 常見客戶投訴案例分析

1）帳單不清晰或者卡失效問題

2）投訴過后沒有人管

3）認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問題

4）員工效率問題

5）營業(yè)現(xiàn)場次序

6）等候時間過長

7）溝通不對稱造成誤解

8）理財產(chǎn)品收益不滿意（因風(fēng)險提示不準(zhǔn)確造成）

9）假鈔情況

2. 服務(wù)補(bǔ)救的幾個基本技巧運(yùn)用

情境模擬：客戶意見的收集與回復(fù)技巧

第三講：網(wǎng)點營銷管理

一、銀行網(wǎng)點營銷重要性與必要性（勝者為王）

1. 營銷的**高境界:同大客戶一起營銷

2. 客戶關(guān)系管理的**高境界:讓客戶成功

3. 客戶溝通的成功秘訣：先處理心情,再處理事情（細(xì)節(jié) 新資訊）

4. 成功的營銷與客戶關(guān)系管理:

5. **受人歡迎的客戶經(jīng)理特點

6. 什么是市場營銷？

7. 市場營銷理論如何演變?

二、銀行營銷管理的現(xiàn)狀

1. 產(chǎn)品贏利能力

2. 你知道競爭對手在網(wǎng)點附近干嗎?

3. 我行的主要對手分析

4. 我行的金光大道

5. 零售銀行業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)

6. 銀行管理的現(xiàn)狀（決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層）

7. 我如何管理我的團(tuán)隊？

8. 管理者角色定位及工作要點

9. 別忘了銀行的命脈：利潤

三、銀行網(wǎng)點營銷技巧

1. 網(wǎng)點業(yè)務(wù)拓展技巧特點分析

2. 網(wǎng)點的客戶動線分析

3. 大堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接

4. 網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

5. 三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法

6. 柜員識別推薦七步

7. 宣傳單張的陳列要點