【課程背景】

是否具備完善的管理能力并且是否已經(jīng)建立七管理能力體系是評價讀到是否進(jìn)入卓越水平層級的重要指標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營過程中，管理機(jī)能即服務(wù)技能，是否能夠有效高效的管理是督導(dǎo)服務(wù)終端水平的重要衡量指標(biāo)。

督導(dǎo)具備管理能力的重要性體現(xiàn)在多個方面：首先，督導(dǎo)通過有效的管理，可以確保團(tuán)隊或組織的目標(biāo)和任務(wù)得以順利、高效地完成。他們具備組織和協(xié)調(diào)的能力，能夠合理地分配資源，避免浪費，從而提高整體的工作效率。其次，督導(dǎo)需要具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，能夠促進(jìn)團(tuán)隊成員之間的合作和協(xié)作。他們通過明確的目標(biāo)設(shè)定、任務(wù)分配和進(jìn)度監(jiān)控，幫助團(tuán)隊成員理解各自的角色和責(zé)任，從而實現(xiàn)更好的團(tuán)隊協(xié)作。再次，督導(dǎo)不僅關(guān)注任務(wù)的完成，還關(guān)注團(tuán)隊成員的成長和發(fā)展。他們通過提供培訓(xùn)、指導(dǎo)和反饋，幫助員工提升技能和能力，從而增強(qiáng)團(tuán)隊的整體實力。同時，督導(dǎo)通過對工作流程和結(jié)果的監(jiān)控，可以確保工作的高質(zhì)量完成。他們具備問題識別和解決的能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的問題，從而確保工作結(jié)果符合預(yù)期。最后，督導(dǎo)通過有效的管理，可以將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的行動計劃，并帶領(lǐng)團(tuán)隊成員共同努力實現(xiàn)這些目標(biāo)。他們通過制定和執(zhí)行計劃，確保團(tuán)隊的工作與組織的整體戰(zhàn)略保持一致。

本課程從人、結(jié)果、過程三個管理關(guān)鍵出發(fā)，幫助督導(dǎo)建立管理能力，真正走上督導(dǎo)崗位，成為合格的督導(dǎo)人才。

【課程收益】

l 了解管理技能在督導(dǎo)工作中發(fā)揮的關(guān)鍵作用；

l 了解管理技能的核心重點；

l 掌握督導(dǎo)的橫向縱向管理技能；

l 掌握督導(dǎo)新人管理技能；

l 掌握督導(dǎo)對目標(biāo)的管理技能；

l 掌握督導(dǎo)對目標(biāo)實現(xiàn)過程的管理技能。

【課程特色】

脫離紙面不用筆記；全身心投入與講師互動；講述方式風(fēng)趣幽默；隨堂互動產(chǎn)出落地工具。

【課程對象】

督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域主管、片區(qū)經(jīng)理、戰(zhàn)區(qū)主管等（可適配店長）

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

第一講：如何理解管理是針對組織產(chǎn)生并在組織內(nèi)部進(jìn)行的？

一、組織的定義

? 廣義：人員、物資、信息、設(shè)備、資金等要素按照一定的原理和秩序組合而成的統(tǒng)一性整體

? 狹義：人們?yōu)閷崿F(xiàn)共同目標(biāo)而各自承擔(dān)不同的角色分工，在統(tǒng)一的意志之下從事協(xié)作行為的持續(xù)性體系

案例：政府組織、企業(yè)、團(tuán)隊

? 目標(biāo)導(dǎo)向

? 結(jié)構(gòu)設(shè)計

? 活動系統(tǒng)

? 外部環(huán)境

二、實現(xiàn)管理的重要性

? 實現(xiàn)目標(biāo)

討論：掙錢（盈利）是否可以作為最終目標(biāo)

? 提高效率

? 促進(jìn)協(xié)作

? 決策與問題解決

? 資源優(yōu)化

小組互動：設(shè)計一次促銷活動

? 風(fēng)險控制

案例：高和汽車的敗局

? 創(chuàng)新與發(fā)展

案例：小米造車的危機(jī)

三、管理的終極目標(biāo)

? 組織目標(biāo)

? 效率和生產(chǎn)力

? 領(lǐng)導(dǎo)力

? 社會責(zé)任

? 可持續(xù)發(fā)展

四、管理的標(biāo)的

? 人（管理活動的最小單元與基礎(chǔ)）

? 結(jié)果（目標(biāo)管理與績效管理）

? 過程（項目與計劃）

五、階段性回顧與總結(jié)

第二講：所有管理的基本單位都是人

一、領(lǐng)導(dǎo)力與影響力

? 領(lǐng)導(dǎo)力的分類（企業(yè)賦予、自身強(qiáng)化）

? 領(lǐng)導(dǎo)力層級

互動：從新員工留存看領(lǐng)導(dǎo)力等級的確立與提升

? 領(lǐng)導(dǎo)力是執(zhí)行力的根源

互動：從經(jīng)營行為看執(zhí)行力是無法單純通過培訓(xùn)提升的

? 影響力是領(lǐng)導(dǎo)力的上層建筑

互動：從一起客訴看影響力是如何產(chǎn)生的

二、團(tuán)隊合作精神

? 為什么存在團(tuán)隊概念（從企業(yè)結(jié)構(gòu)和目標(biāo)分解出發(fā)）

? 目標(biāo)管理的需求

? 分工與責(zé)任

? 工作計劃的重要作用

? 有效溝通與無效溝通

? 服務(wù)特質(zhì)

案例：以教培行業(yè)終端配置看團(tuán)隊配合

小組討論：確定目標(biāo)為計劃做準(zhǔn)備

三、企業(yè)內(nèi)部的向上管理

? 贏得信任

? 匯報情況

? 協(xié)調(diào)資源

? 上級DISC性格分析工具

? 不同類型領(lǐng)導(dǎo)溝通節(jié)奏把握及溝通前準(zhǔn)備

? 通用溝通要點（定期、觀察、省時、專業(yè)）

小組討論：設(shè)計一次工作匯報

四、企業(yè)內(nèi)部的橫向管理

? 獲取支持

? 加深了解

? 完善接口

? 鞏固陣地

? 交流過程

? 平級溝通要點（同頻交流、注意場合、提供幫助、禮尚往來、學(xué)習(xí)互補(bǔ)、尊重專業(yè)）

分組訓(xùn)練：工作計劃內(nèi)容橫向溝通設(shè)計

五、下級部署的溝通

? 明確任務(wù)

? 明確能力差距

? 利益同盟

? 下級溝通過程（有效傾聽、有效發(fā)問、整理思路、共同協(xié)議、約定反饋）

? 下級溝通要點（揚善于公堂，歸過于私室、提供成長機(jī)會、關(guān)心下屬難處）

? 管下屬不是管行為，而是管計劃

案例：復(fù)盤總結(jié)場景訓(xùn)練

六、實習(xí)員工管理

? 培訓(xùn)周期計劃（2周、30天、90天……）

? 導(dǎo)師負(fù)責(zé)制（師傅帶教、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、個人成長……）

? 績效考核評估（知識考核、技能考核、轉(zhuǎn)正評估……）

? 實習(xí)期員工檢查工作表

? 新人成長12周計劃

? 帶教評估反饋表

? Q&A

? FABE

? 崗位流程指導(dǎo)

分組訓(xùn)練：FABE編寫

七、其他管理工具

? 終端5S管理工具

? 分工表

? 巡店計劃

? 檢查表

? 成交分析表……

八、階段性回顧與總結(jié)

第三講：結(jié)果管理就是實現(xiàn)目標(biāo)的能力

一、目標(biāo)是一種結(jié)果

? 時代造就混亂的需求

? 個人目標(biāo)與組織目標(biāo)

案例：海底撈的目標(biāo)促發(fā)

? 長期目標(biāo)與短期目標(biāo)

案例：組織促銷活動

? 為什么談?wù)撃繕?biāo)必須會講SMART原則

案例：SMART原則相關(guān)的生活案例（教育、親子關(guān)系，導(dǎo)向員工狀態(tài)）

二、缺乏目標(biāo)的幾種表現(xiàn)

? 動力機(jī)制缺失

? 計劃能力缺失

? 堅持韌性缺失

? 自我管理缺失

? 責(zé)任感缺失

討論：身邊缺乏目標(biāo)的案例分享

案例：創(chuàng)業(yè)失敗的案例分享

三、目標(biāo)清晰是價值觀成熟的表現(xiàn)

? 價值觀、行動與目標(biāo)的飛輪關(guān)系

? 影響一個人行為、價值觀的最好切入點就是樹立目標(biāo)

案例：還原一個蛋糕店的溝通場景

四、目標(biāo)管理是管理技能精進(jìn)的不二法門

? 縱向管理，一以貫之——上下同欲才能無往不利

? 橫向管理，提升效率——同僚配合才能杜絕內(nèi)耗

? 帶著目的去溝通——達(dá)成一致而非說服別人

五、階段性回顧與總結(jié)

第四講：過程管理就是按照計劃推進(jìn)任務(wù)

一、計劃的價值與挑戰(zhàn)

? 計劃是管理中最基礎(chǔ)的職能

? 制定計劃存在的問題：形式主義

二、有力計劃的三大要素

? 計劃的“創(chuàng)新”原則：不能用過去的方法來解決問題

? 確認(rèn)在解決“正確”的課題

案例：一家面館對產(chǎn)品特色的抉擇

? 解決問題的關(guān)鍵：確定根因（5WHY法）

案例：炸貨鋪子被咬過的淀粉腸

小組討論：顧客滑倒了應(yīng)怎樣杜絕再次發(fā)生

三、制定計劃六步走

? 計劃的重新定義：制定路徑（策略）、確定關(guān)鍵點和解決方案

? 區(qū)分達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵點

? 關(guān)鍵點KPI指標(biāo)化

分組練習(xí)：用戶觸點體驗與峰值體驗分析

? 制定具體行動方案，達(dá)到KPI指標(biāo)

分組練習(xí)：觸點優(yōu)化提升關(guān)鍵指標(biāo)

? 將計劃可視化并上墻管理

案例：減肥

? 計劃先要跑起來——制造“沉沒成本”

四、績效是檢驗領(lǐng)導(dǎo)力的標(biāo)準(zhǔn)

? 績效的三種形式：企業(yè)、部門、員工個人

? 績效的四種要義：目標(biāo)、能力、行為、結(jié)果

五、以目標(biāo)達(dá)成為靶調(diào)整計劃

? 靈活調(diào)整適應(yīng)環(huán)境

? 優(yōu)先處理關(guān)鍵因素

? 控制鏈?zhǔn)椒磻?yīng)避免長期負(fù)面影響

? 有效反饋

案例：疫情期間餐飲行業(yè)調(diào)整的案例

六、激發(fā)計劃執(zhí)行人的主觀能動性

? 變執(zhí)行為自行

案例：莫拉蒂海灘試驗

案例：中西方婚禮比較

? 承諾管理的五步法：編、承、示、踐、兌

七、競賽管理：讓團(tuán)隊進(jìn)入巔峰狀態(tài)

? 用競賽法刷新業(yè)績

? 賽種設(shè)置的引導(dǎo)性

? 復(fù)合法激活內(nèi)動力

八、階段性回顧與總結(jié)

第五講：考評管理促進(jìn)行為修正

一、目標(biāo)達(dá)成評價——科學(xué)評價

? 考評“人”還是考核“工作”——焦點不同

? 完不成目標(biāo)的團(tuán)隊全員受罰

? 不讓奮斗者吃虧，按貢獻(xiàn)大小拿待遇

二、判斷≠事實——走出考評誤區(qū) 

? 判斷≠事實：能力和態(tài)度只能被判斷，無法被考核

? 考評≠考核：基于判斷還是基于事實？

三、反向糾錯與正向列舉——聚焦有問題部分

討論：員工總會出錯，如何讓他精益求精？

? 反向糾錯法與正向列舉法對比

? 給分法與扣分法對比

? 檢查表計分方式——扣分法：聚焦有問題部分

案例：不達(dá)底線目標(biāo)，績效=0

四、回顧與總結(jié)

結(jié)尾：全課總結(jié)與回顧

? 課堂表現(xiàn)

? 體驗分享

? 團(tuán)隊嘉獎

? 情緒升華