第一章 做酒店服務員，你準備好了嗎？

一、客人的心聲

1、我很現實

2、我很挑剔

3、我很注重服務質量

二、聚集酒店服務員現存問題

1、把“端盤子”當成工作的全部

2、心態不穩定，情緒時好時壞

3、缺乏責任心和團隊精神

4、不會說話

5、缺少“眼力”

6、服務意識不強

7、銷售意識薄弱

8、缺乏應變能力

第二章 心態修煉---積極心態是做好服務的基礎

一、積極心態和消極心態的對比

1、心態自檢

2、積極心態的重要性

3、積極心態的動力來源

4、產生消極心態的6個原因

5、20//80法則

二、服務心態自我九問

1、我們為什么要來酒店工作

2、我們很在乎工資嗎

3、我們有清晰的定位嗎

4、這些角色我們知道嗎

5、我們能很好地代表酒店的形象嗎

6、我們認為自己很有責任心嗎

7、我們在工作中能盡心盡力嗎

8、我們究竟屬于哪一種服務員

9、我們把客人放在心上嗎

三、自我激發、快樂工作

1、做一個有責任心的服務員

2、做一個具有團隊精神的服務員

3、做一個善于學習的服務員

4、做一個善于總結的服務員

5、做一個懂得感恩的服務員

第三章 服務修煉---優質的服務是留住客人最好的方法

一、優質服務

1、什么是優質服務

2、對服務的理解

3、服務意識

二、如何做好微笑服務

1、什么是微笑服務

2、微笑服務的作用

3、怎樣找回失去的微笑

4、養成習慣，微笑面對客人

三、如何做好個性化服務

1、什么是個性化服務

2、個性化服務的訣竅

3、用個性化服務感動客人

第四章  語言技巧修煉---能說、會說、巧說

一、服務語言的基本要求

1、用語禮貌、多用敬語

2、語音、音量適度

3、慎用否定語

二、如何提高服務語言的水平

1、善于與客人溝通交流

2、充分應用附加語言

三、如何提高接待、應答技巧

1、接待技巧

2、應答技巧

第五章  銷售技能修煉---知己知彼，百戰不殆

一、服務銷售

1、什么是服務銷售

2、服務銷售的法則

二、服務銷售中常見問題

1、缺乏銷售意識

2、服務意識不強

3、銷售能力不足

三、我們了解自己的服務產品嗎

1、名稱

2、原料

3、制作方法

4、烹調時間長短

5、典故

6、沽清

7、廚房的技術力量分布

8、對客人的價值體現

9、菜肴與價格構成

四、我們了解服務的客人嗎

1、客人的消費動機

2、客人的消費類型

3、客人的消費行為

4、客人的消費需求

5、如何判斷客人的需求

五、尋找并創造銷售時機

1、客人無目的翻閱菜單時

2、客人點菜時，及時向其建議漏點的菜肴

3、客人要求推薦時

4、中途增添菜肴時

5、用餐時客人退菜

6、中途為客人撒空酒瓶時

7、結合膳食，加強酒類飲品的推銷

六、實戰銷售技巧

1、實用銷售方法

2、銷售注意事項