對象

企業(yè)經(jīng)理、主管及涉及需要和組織內(nèi)部成員進(jìn)行協(xié)作的崗位

目的

了解何謂沖突及沖突的起因。 ?認(rèn)識內(nèi)在顧客沖突和外在顧客沖突的關(guān)系。 ?明白沖突對組織的成本及意義。 ?學(xué)習(xí)解決沖突的不同方法。 ?認(rèn)識如何在沖突情況下進(jìn)行有效溝通。 ?掌握情緒控制和壓力疏導(dǎo)的技巧與方法。

內(nèi)容

第一章：什么是沖突

1.1了解沖突的定義

1.2認(rèn)識與組織內(nèi)部發(fā)生沖突的原因

1.3認(rèn)識與組織內(nèi)部發(fā)生沖突的影響

1.4檢視沖突造成的影響

第二章：如何預(yù)防沖突

2.1沖突管理的定義及原則

2.2管理的維度

2.3管理程序的建立

2.4對事不對人的原則和方法

第三章：沖突處理的有效溝通技巧

3.1了解如何運(yùn)用各種沖突處理的技巧

3.2沖突情況中的聆聽技巧

3.3利用發(fā)問了解沖突根源的表達(dá)技巧

3.4 沖突中的反饋技巧

3.5沖突中使用非語言行為，以及應(yīng)避免的行動

第四章：沖突中的情緒管理

4.1認(rèn)識壓力的來源

4.2學(xué)習(xí)壓力管理的技巧與方法

4.3學(xué)習(xí)情緒控制的方法和技巧

4.4學(xué)習(xí)緩解壓力的方法