課程大綱

課程大綱1、要牢記在心的服務理念：
⑴深刻認識服務的一個重要作用是什么？
關鍵詞：營銷繼續 二次銷售 低成本銷售；
⑵ 理解服務一個核心法則是什么？
關鍵詞：把顧客當自己；因為服務本質是交際，高超交際技巧；
⑶ 牢記顧客忠誠的三大服務理念：
?顧客永遠是對的，包括在顧客錯了的情況下；
?創造感動，不僅滿意，而是提供超值服務，讓顧客得到意外驚喜；
?為顧客創造價值；

2、星級服務三要素？
理念、方法和制度，理念是服務的基礎，方法是服務的框架，制度是服務的建筑。

3、服務三大方法
⑴高效客戶溝通方法：非語言占70%。
語調的控制技巧：包括語速、音量、音調、音強和態度等；身體語言運用技巧；
語言操控技巧：如何說“我不能”“我不會”“我不應該”技巧；
望、聽、問和說的方法；
⑵顧客的分類管理方法：
●沖動型客戶：關鍵傾聽和理解；●理智型客戶：解決問題是關鍵；●表現型客戶：忍讓和贊美；●恭順型客戶：熱情周到是關鍵。
⑶把握客戶期望的方法

4、服務實戰操作
⑴怎樣應對憤怒的顧客？關鍵詞是處理客戶憤怒的三個步驟：傾聽、理解和解決；
⑵如何應對客戶抱怨投訴？①保持同理心進行溝通；②客戶抱怨分析；③抱怨跟蹤管理；④變抱怨者為忠誠者；⑤尋求改進和進步。

5、如何進行危機公關管理？①危機防范管理；②界定危機性質；③應對危機的積極與冷凍策略；
6、星級服務體系構成是什么？
中國最大最完善的服務體系，能與110報警系統相媲美的電腦CR檔案、網上自動派工的信息系統，遍布全國、密如織網的服務網點，到縣城的鄉鎮一級。
7、星級服務制度保證？
海爾人怎么學雷鋒，感動激勵法則。
     海爾服務保證的秘密武器，海爾人委屈獎制度、投訴監管制度。