課程大綱：

第一部分：服務(wù)創(chuàng)造價值

案例分享：是什么讓客戶放棄購買？

導(dǎo)購給你什么樣的感覺？

哪些因素在左右著這些感覺？

一、客戶購買情緒解析

1、 客戶的購買意愿與購買情緒

2、 大部分人是如何做出反應(yīng)的？

3、 你將傳遞哪些購買情緒？

4、 你是如何引爆購買情緒的？

5、 什么在決定你的服務(wù)形式？

6、 卓越的服務(wù)表現(xiàn)何來？

二、金牌導(dǎo)購服務(wù)力解析

1、導(dǎo)購服務(wù)的兩大弊病

2、導(dǎo)購銷售的兩大弊病

3、金牌家居導(dǎo)購需具備的8項能力

案例分享：“客戶分類服務(wù)”、“我不選你們這品牌了”

第二部分：銷售服務(wù)表達(dá)力提升

1、 禮貌服務(wù)用語

2、 顧客稱呼禮儀

3、 溝通力提升

副語言訓(xùn)練

表達(dá)語氣練習(xí)

4、 語言表達(dá)力提升

A、正面語言引導(dǎo)

案例分享：是“剩”還是“有”

B、精準(zhǔn)表達(dá)與家居聯(lián)想畫面表達(dá)

案例分享：買的是你說的感覺

C、顧客異議太極法

案例分享：你們這個沙發(fā)太貴了

D、顧客需求探尋之提問

案例分享：“我再考慮考慮”

第三部分：導(dǎo)購形象影響力訓(xùn)練（學(xué)員現(xiàn)場展示）

1、 卓越形象的重要性

2、 女性形象塑造細(xì)節(jié)點(diǎn)評

女士妝容與發(fā)型

職業(yè)裝穿法

女性配飾

3、 男士形象細(xì)節(jié)點(diǎn)評

男士儀容禮儀

男士職業(yè)裝禮儀

第四部分：導(dǎo)購服務(wù)禮儀訓(xùn)練（訓(xùn)練為主與部分人員展示）

一、迎接顧客

1、迎客前的站姿準(zhǔn)備

2、迎客致意禮儀

迎客三到

迎客距離

二、引導(dǎo)陪同介紹

n 陪同距離

n 上前介紹距離與站位

n 手勢禮儀

1) 介紹手勢

2) 請坐手勢

3) 簽字指示

4) 遞接手勢（導(dǎo)購名片、產(chǎn)品材料、合同與收據(jù)、簽字筆）

5) 方向指示

6) 行進(jìn)引導(dǎo)

7) 引導(dǎo)中的8項體驗

3、與顧客就坐禮儀

就坐次序

倒水禮儀

導(dǎo)購坐姿禮儀與位置

三、送別客戶

1、送別引導(dǎo)

2、送別語言

3、送別到位