模塊1：電話(huà)溝通的特點(diǎn)以及可能存在的障礙

（一）電話(huà)溝通的特點(diǎn)

1、便捷性

2、即時(shí)性

3、交互性

（二）電話(huà)溝通中的障礙與問(wèn)題

1、無(wú)法有效地激發(fā)客戶(hù)的興趣，遭遇客戶(hù)的冷漠、敷衍甚至斷然拒絕

2、客戶(hù)將外呼客戶(hù)代表當(dāng)做抱怨與投訴的出口

3、客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)和我們的目的不符,甚至南轅北轍

4、客戶(hù)接受『好處』但拒絕『付出』

5、客戶(hù)聽(tīng)不懂客戶(hù)代表的表達(dá)，我們?cè)凇簩?duì)牛彈琴』

6、營(yíng)銷(xiāo)中未曾規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而引發(fā)后續(xù)投訴

7、如何將角色在外呼客戶(hù)代表與客戶(hù)代表間自如轉(zhuǎn)換

8、面對(duì)來(lái)自客戶(hù)、考核的重重壓力，難以有效緩解壓力，管理情緒……

模塊2：電話(huà)溝通的技巧——如何調(diào)整好心態(tài)、改進(jìn)通話(huà)風(fēng)格、控制音調(diào)

（一）電話(huà)溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)

1、積極心態(tài)的作用

2、壓力解析——認(rèn)清壓力真面目

3、壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)

4、壓力的自我測(cè)量

5、壓力的作用及危害

6、職業(yè)與壓力的關(guān)系

7、如何積極看待客戶(hù)服務(wù)工作的重要性

8、如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)

9、正確地調(diào)適壓力

10、如何樹(shù)立積極的心態(tài)

（二）影響電話(huà)溝通的服務(wù)短板

1、『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

2、『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

3、『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

4、『服務(wù)語(yǔ)言』的定位－－技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

5、『服務(wù)心態(tài)』的定位－－“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

6、『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

7、『客戶(hù)心理分析』的定位――白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境

8、『服務(wù)滿(mǎn)足需求』的定位－－感覺(jué)VS事件

（三）服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練

1、學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官

2、呼吸中氣息的把握

3、吐字歸音

4、用聲和嗓音的保護(hù)

5、字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)

6、字音響亮的關(guān)鍵

7、字音抑揚(yáng)的核心

8、客戶(hù)服務(wù)的口頭表達(dá)能力

9、語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)部和外部技巧

模塊3：電話(huà)溝通中的異議處理技巧

（一）使溝通富有親和力

1、電話(huà)溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？

2、目前聲音存在的問(wèn)題

3、情緒同步

4、生理狀態(tài)同步

5、語(yǔ)言文字同步

（二）具備深度影響力的溝通

1、何謂溝通影響力？

2、影響力溝通工具包

3、關(guān)鍵時(shí)刻

4、行為促成行為

5、冰山理論

6、皮格馬利翁效應(yīng)

7、陪她下樓，帶她上樓

8、情感接受，事實(shí)評(píng)判

9、善解人意，洗心革面

10、奔馳模型

11、“3二3三”法則