本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、案例—客戶采購(gòu)決策會(huì)議分析：為什么客戶選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

2、關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時(shí)刻

3、關(guān)注客戶的決策鏈

4、為什么客戶在招標(biāo)前內(nèi)定供應(yīng)商？

5、8種關(guān)鍵人

6、關(guān)鍵人的心態(tài)分析

7、理解關(guān)鍵人的價(jià)值觀才能做到為客戶著想

8、不能與關(guān)鍵人的認(rèn)知爭(zhēng)辯

授課輔助工具

視頻案例：決策委員會(huì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程

視頻案例：怎樣理解為客戶創(chuàng)造價(jià)值

第二講：關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

培訓(xùn)收益

本講幫助學(xué)員了解一下幾點(diǎn)：

1、超越客戶期望的策略在于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求；

2、為客戶著想，必須知道什么是關(guān)鍵人眼中的企業(yè)利益和個(gè)人利益；

3、你的提議將被客戶視為承諾；

4、測(cè)試客戶滿意度的方法。

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1.行為步驟一：診斷需求

2.行為步驟二：提出建議

3.行為步驟三：有效實(shí)施

4.行為步驟四：確認(rèn)反應(yīng)

授課輔助工具

案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻

案例與錄像：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)

視頻案例：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求

視頻案例：米歇爾小姐如何“為客戶著想”

視頻案例：如何正確運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

第三講：怎樣發(fā)掘客戶的隱性需求

培訓(xùn)收益

本講幫助學(xué)員掌握客戶心理分析技巧和隱性需求挖掘機(jī)巧。尤其是學(xué)員將認(rèn)識(shí)到開(kāi)發(fā)客戶的隱性需求，應(yīng)從設(shè)計(jì)問(wèn)題入手

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、什么是情感賬戶

2、什么是隱性需求和顯性需求；

3、隱性需求的5個(gè)種類

4、怎樣啟動(dòng)客戶的互惠心理

5、開(kāi)發(fā)客戶隱性需求的問(wèn)題設(shè)計(jì)技巧

授課輔助工具

視頻案例：一個(gè)經(jīng)理人眼中的企業(yè)利益與個(gè)人利益

視頻案例：交換條件接觸權(quán)力人士

案例與錄像：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么

視頻案例：約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求

視頻案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟

……更多案例……

第四講：顧問(wèn)式銷售中的交流技巧

培訓(xùn)收益

本講幫助學(xué)員掌握心理學(xué)中的兩個(gè)重要概念——自傳式回應(yīng)和同理心回應(yīng)。

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、與客戶交流中的心理空間位置

2、銷售代表在溝通中的心理角色

3、怎樣避免自傳式回應(yīng)

4、建立親和關(guān)系的技巧——復(fù)述與回放

5、學(xué)會(huì)同理心回應(yīng)的技巧

6、學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧

7、不要假設(shè)，要問(wèn)！

授課輔助工具

視頻案例：挽救頹勢(shì)

視頻案例：不會(huì)傾聽(tīng)的副總裁

視頻案例：同理心溝通創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻

視頻案例：積極的傾聽(tīng)

第五講：怎樣恰當(dāng)?shù)摹疤嶙h”

培訓(xùn)收益

恰當(dāng)?shù)奶嶙h能夠提升客戶的滿意度，也可以有效的控制客戶的期望值。本講幫助學(xué)員從客戶心理角度理解為什么“客戶的期望值影響著客戶的滿意度”，從而深度掌握客戶滿意度管理的原理。

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、一個(gè)重要的心理學(xué)原理——人的期望值

2、如何管理客戶的期望值

3、“適當(dāng)”的提議什么樣？

4、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？

5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

6、如何禮貌的說(shuō)“不”？

7、依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性

授課輔助工具

視頻個(gè)案研究：好意的同事

視頻案例：雙贏還是雙輸？

視頻案例：好意為何造成雙輸？

第六講：滿足客戶需求的行動(dòng)策略

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、怎樣理解關(guān)鍵時(shí)刻中的“行動(dòng)”？

2、5C行動(dòng)原則

授課輔助工具

視頻案例：于事無(wú)補(bǔ)的服務(wù)熱線

視頻分析：客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難

視頻案例：有幫助的800熱線

第七講：“確認(rèn)”客戶滿意度的策略

本講重點(diǎn)內(nèi)容

1、銷售中的確認(rèn)技巧

2、銷售后的確認(rèn)技巧

3、評(píng)估是否滿足客戶的期望的方法

4、小結(jié)——傳統(tǒng)銷售與顧問(wèn)式銷售的差別