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- 薛勝剛 機(jī)械工程專業(yè),交通大學(xué)MBA
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課程結(jié)束后，參加人員應(yīng)該能掌握以下幾點(diǎn)： ?理解客戶（內(nèi)部和外部）服務(wù)在售前與售后活動(dòng)中的重要性 ?設(shè)身處地，理解客戶的要求與期望 ?培養(yǎng)危機(jī)處理中的積極思維 ?發(fā)展與客戶溝通技巧、人際處理技巧、處理抱怨投訴技巧 ?掌握客戶服務(wù)工具和指導(dǎo)方針 ?積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象 ?提高客戶的滿意度
課程大綱：
| 大綱 | 內(nèi)容 | 方法 | 目的 |
| 課程目標(biāo) | l 破冰 l 學(xué)員期望 l 學(xué)習(xí)合同 | 公開討論 講解 | 使課程目標(biāo)和學(xué)員期待配合，使顧問能夠在特定問題上給予實(shí)際幫助。 |
| 客戶服務(wù)和客戶滿意 | l 什么是客戶，誰是你的客戶 l 服務(wù)的定義和種類 l 服務(wù)的重要性，服務(wù)和銷售的關(guān)系 l 什么是客戶滿意 l 客戶服務(wù)成功的要素 | 講解、討論 | **講解和討論，使學(xué)員加深對服務(wù)和客戶滿意的認(rèn)識(shí) |
| 客戶至上的熱誠服務(wù)態(tài)度 | l 積極思想的重要性 l 積極和消極的特征比較 l 積極思想的秘訣 l 小練習(xí)：積極的用語 | 講解、討論、練習(xí) | 培養(yǎng)熱忱的客戶服務(wù)態(tài)度 |
| 客戶情感和客戶期望值管理 | l 表達(dá)服務(wù)意愿，體諒客戶情感 l 表示承擔(dān)責(zé)任 l 客戶期望值的構(gòu)成 l 客戶期望值與滿意度的關(guān)系 l 管理客戶期望值的尺度 | 講解、舉例、模擬練習(xí) | **處理客戶情感和管理客戶的期望值，提高客戶服務(wù)的滿意度 |
| 把握真實(shí)的瞬間（MOT） | l 真實(shí)瞬間的概念 l 做好真實(shí)瞬間的必備條件 l 案例分析:真實(shí)的瞬間 l 小作業(yè)：自我作業(yè)分析 | 游戲、講解、案例分析、討論 | 探討真實(shí)的瞬間概念，**案例，分析服務(wù)關(guān)鍵流程 |
| 客戶溝通 | l 溝通技巧：積極、消極 l 傾聽的技巧 l 表達(dá)的技巧 l 深刻理解客戶—冰山原理 l 關(guān)注事實(shí)、觀點(diǎn)和感受 | 講解、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、點(diǎn)評 | 強(qiáng)化溝通技巧，提高服務(wù)效率。 |
| 電話服務(wù)技巧 | l 電話服務(wù)的特點(diǎn) l 電話服務(wù)的事先工作準(zhǔn)備 l 接聽/撥打電話的標(biāo)準(zhǔn)程序 | 講解、討論、案例分析和點(diǎn)評 | **講解、案例和錄音分析，強(qiáng)化電話溝通的技巧 |
| 處理問題和投訴 | l 客戶投訴的原因和動(dòng)機(jī) l 處理投訴的關(guān)鍵準(zhǔn)則 l 處理投訴的技巧和方法——化投訴為機(jī)會(huì) l 建立投訴處理倉庫 l 對投訴采取行動(dòng) | 講解、案例分析、討論 | 認(rèn)識(shí)投訴，加強(qiáng)對投訴和抱怨處理的技巧和方法。 |
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