心態(tài)篇

一、服務(wù)好他人的心態(tài)（誠懇熱情，不卑不亢）

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益；劣質(zhì)服務(wù)的損失
三、給顧客一份喜歡：1、比用心還用心 2、比細(xì)心還細(xì)心

（圖文）

禮儀篇

儀容

儀表

儀態(tài)

一、禮儀概念篇   二、禮儀的范圍   三、禮儀的特點   

四、禮儀的核心和基本原則：尊重、真誠、寬容、從俗、適度

（圖文）

一、樹立專業(yè)形象：只有專業(yè)，才能卓越

二、發(fā)式修飾標(biāo)（形象力就是競爭力）

三、面部修飾標(biāo)準(zhǔn)（選擇適合你的化妝色彩）

四、服飾修飾標(biāo)準(zhǔn)（揚長避短，美麗來源于和諧）

五、萬千儀態(tài)

    1、微笑--沒有國際的語言（微笑的訓(xùn)練）

2、目光傳情--（眼睛的訓(xùn)練）

3、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、手勢訓(xùn)練

（圖文）

（演練）

語言交談

一、語音訓(xùn)練（聲音的魅力）

二、傾聽的藝術(shù)（善于眼神溝通）

三、使用尊稱：性別（小姐/先生/女士/同志）職稱：經(jīng)理……

四、禮貌語言：請！謝謝！對不起！打擾了！歡迎光臨！再見！

五、贊美的藝術(shù)：真誠贊美并具體化

（圖文）

接待禮儀

一、電話禮儀：一流社會人從電話禮儀做起

二、接待準(zhǔn)備：環(huán)境衛(wèi)生、待客用品、膳食住宿、交通工具

三、環(huán)境禮儀：電梯禮儀、樓梯禮儀、引導(dǎo)陪同

四、遞物遞水：熱情——為交往創(chuàng)造良好的開端

五、會面禮儀：介紹禮儀；名片禮儀；握手禮儀；

               坐次禮儀；轎車禮儀；擁抱禮儀；

六、會議接待：上下座次很敏感

七、宴會禮儀：請客吃飯吃什么？中餐、西餐、酒會

八、住宿禮儀：鮮花水果、文娛活動

九、送客禮儀：贈送禮物的藝術(shù)

（演練）

（圖文）

（演練）

（圖文）

拜訪禮儀

一、尊時守約：拜訪前的準(zhǔn)備（預(yù)約、人員、主題）

二、客隨主便：應(yīng)邀就座并尊重客方的制度和習(xí)慣

三、告別的藝術(shù)：把握拜訪時間

（圖文）