課程時長

12 H

課程大綱

第一模塊：大堂經理的崗位職責及優質服務標準
第二模塊：大堂經理現場接待禮儀
第三模塊：大堂經理的客戶接待流程
第四模塊：銀行產品的呈現技巧
第五模塊：網點的現場管理與視覺營銷
【展開如下】
第一模塊：大堂經理的崗位職責及優質服務標準
大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線
營業前
營業中
營業后大堂經理的優質服務標準與客戶滿意度
客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關鍵
提高客戶滿意度的技巧
客戶滿意VS 客戶忠誠
第二模塊：大堂經理現場接待禮儀
大堂經理的職業形象要求
職業著裝
儀容儀表
職業儀態
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂經理客戶接待禮儀
自我介紹
指引
手勢
開關門
大堂經理現場客戶服務禮儀
指導取號
指導填單
指導使用ATM機禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務禮儀
派發銀行宣傳單張禮儀
產品營銷的禮儀?遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
遇客戶假幣溝通服務禮儀客戶等待時間過長溝通服務禮儀
第三模塊：大堂經理的客戶接待流程
優質客戶接待服務的四個階段
尊重客戶
面子原則
表現形式重于內在動機