客戶服務(wù)的理念
客戶滿意的重要性
理解客戶滿意
客戶的心理需求
咨詢客戶的抓挖談要
導(dǎo)入-和不滿相關(guān)的理念
導(dǎo)入-不滿產(chǎn)生的根源
導(dǎo)入-不滿客戶的兩種需求
導(dǎo)入-可以避免的不滿
抓開(kāi)場(chǎng)
自我情緒的控制
管理客戶情緒的6個(gè)方法
挖需求
事實(shí)和情感
要求和需求
談方案
解決問(wèn)題的原則
趨利避害建議法
避免敏感措辭
要
確保客戶滿意
僵局客戶的處理技巧
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