課程大綱

一、課題名稱

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。

二、課程背景

三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；

二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；

一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意。

客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪耙粋€(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買”。

構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

三、課程收益

1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)；

2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；

　　3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；

　　4．了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因；

　　5．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

　　6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

　　7．建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制。

　　8．學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。

四、課程對(duì)象

所有客戶服務(wù)人員、銷售人員。

五、課程時(shí)間

1天

六、課程內(nèi)容

**部分：投訴認(rèn)知部分 建立對(duì)投訴的全新認(rèn)知

1、 課程破冰導(dǎo)入環(huán)節(jié)

2、 客戶投訴處理能力測(cè)驗(yàn)

3、 紅黑商戰(zhàn)挑戰(zhàn)項(xiàng)目-處理投訴的核心---雙贏思維

4、 雙贏的三心法則：主動(dòng)熱心 堅(jiān)持耐心 表達(dá)誠(chéng)心

5、 改變認(rèn)知：投訴的客戶才是真愛(ài)，投訴是轉(zhuǎn)化關(guān)系的**機(jī)會(huì)

6、 案例分析和討論：客戶的錯(cuò)誤卻不承認(rèn)，我們應(yīng)該怎么辦？

7、 改變認(rèn)知：謹(jǐn)記投訴的目的，是解決問(wèn)題減少損失，而不是爭(zhēng)論輸贏對(duì)錯(cuò)（計(jì)算止損率）

8、 改變認(rèn)知：亡羊補(bǔ)牢勝于重蹈覆轍，前置工作搜集法 事后主動(dòng)跟蹤法

第二部分：投訴技巧部分 建立投訴的處理技巧

1、 五種不同投訴客戶類型的分類和注意事項(xiàng)

2、 情緒管理四步法及其技巧：冷卻、覺(jué)察、接納、管理

3、 有效傾聽(tīng)的技巧：微笑、點(diǎn)頭、記錄、身姿、同理?yè)Q位、切勿打斷、不下評(píng)判

4、 有效表達(dá)的技巧：金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)把事情說(shuō)清楚，XYZ N感性表達(dá)影響他人，身體語(yǔ)言和基本手勢(shì)

5、 提問(wèn)技巧：封閉提問(wèn)、開(kāi)放提問(wèn)、5W1H信息搜集、ORID焦點(diǎn)提問(wèn)法

6、 處理方案原則：時(shí)限原則學(xué)會(huì)分辨四象限、負(fù)責(zé)人原則不做無(wú)謂承諾、雙重備份原則兩套解決方案、先提問(wèn)原則聽(tīng)取客戶意見(jiàn)、合理拒絕原則拒絕的技巧

7、 訴后追蹤：3 7 15 30時(shí)間截點(diǎn)，追蹤話術(shù)，推送內(nèi)容