課程大綱

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

1. 管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

2. 網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力

3. 360度評估

4. 優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1. 高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）

2. 如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？

3. 員工情緒管理技巧

1) 了解與分析員工情緒來源

2) 如何有效處理員工情緒問題

4. 激勵(lì)員工的7種有效技巧

5. 快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

6. 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

3) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

4) 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

5) 培訓(xùn)職責(zé)研討

6) 多技能管理表

7) OJT方法

8) 如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）

9) 如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）

第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1. 客戶的引導(dǎo)與分流

1) 客戶分流引導(dǎo)流程

2) 客戶分流引導(dǎo)原則

3) 客戶分流引導(dǎo)技巧

4) 客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

5) 潛在貴賓客戶識別線索

6) 識別核心素質(zhì)要求

7) 客戶服務(wù)流程管理

8) 客戶休息管理

2. 客戶情緒管理技巧

1) 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造

2) 客戶情緒激勵(lì)策略

3. 如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）

4. 如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?

1) 客戶類型不同

2) 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

3) 針對性客戶服務(wù)技巧

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)

1. 5S管理的概念

2. 銀行5S管理中存在的主要問題

3. 整理推行技法

4. 整頓遵循的原則

5. 清掃推進(jìn)方法

6. 如何實(shí)施清潔活動(dòng)

7. 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

8. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

9. 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享