第一部分：銀行客戶分析
1.客戶與客戶價值
2.認識客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務的價值
5.追求卓越的服務第二部分：銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造
1.標準的銀行工作人員職業形象
2.標準的銀行服務用語
3.臨柜人員標準的禮儀形態訓練
4.銀行服務代表的服務心態、服務使命
1)主動服務的心態
2)頂尖心態
3)注重細節的心態
4)感恩的心態
5)責任的心態
6)協作的心態第三部分：臨柜服務五步法
1.什么是服務？
2.客戶有哪些共同需求？
3.客戶期望值與客戶滿意
4.優質客戶服務準則
5.臨柜人員的五項修煉
1)看的功夫
2)聽的藝術
3)笑的魅力
4)說的技巧
5)動的內涵
6.現場服務6步法及要點
1)第一步：與客戶打招呼
2)第二步：詢問客戶需求
3)第三步：為客戶辦理業務
4)第四步：將客戶的存折或現金交給客戶
5)第五步：征詢客戶業務是否辦理完畢
6)第六步：一句話營銷
7)第七步：感謝客戶光臨第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧
1.有效處理客戶投訴的意見
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規范
5.銀行投訴處理實戰案例分析第五部分：經濟信息時代如何改進你的服務
1.為什么在經濟信息時代需要改進你的服務
2.如何在經濟信息時代改進你的服務
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！