課程背景:

在金融行業(yè)競爭日趨激烈的當下，服務(wù)與營銷已成為銀行核心競爭力的關(guān)鍵組成部分。隨著零售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和客戶需求的日益多元化，新員工的服務(wù)意識與營銷能力成為影響銀行市場競爭力的重要因素。

部分新入職員工在服務(wù)規(guī)范、營銷技巧和客戶關(guān)系管理方面存在不足，如服務(wù)流程不熟悉、營銷話術(shù)不專業(yè)、客戶需求把握不準確等問題。這些問題直接影響了新員工的業(yè)務(wù)拓展效率和客戶滿意度，亟需通過系統(tǒng)的培訓(xùn)加以改善。

本次培訓(xùn)將結(jié)合零售銀行業(yè)務(wù)通用特點與行業(yè)最佳實踐，通過理論講解、案例分析、情景模擬等多種教學(xué)方法，全面提升零售條線新員工（涵蓋廳堂、財富、市場、信貸各崗位）的服務(wù)意識與營銷能力，助力其快速適應(yīng)工作崗位。

課程目標：

l 服務(wù)意識提升：理解現(xiàn)代零售銀行服務(wù)理念，掌握標準化服務(wù)流程和規(guī)范

l 營銷能力提升：掌握針對不同客群的營銷技巧和話術(shù)，提高產(chǎn)品銷售能力

l 客戶互動能力提升：掌握客戶需求識別、溝通技巧及投訴處理方法

課程受眾：銀行各條線新員工

培訓(xùn)方式：課堂講授、案例分析、小組討論、場景演練

課程大綱：

第一天：服務(wù)能力提升

第一講：招商銀行的服務(wù)理念與核心價值觀

1、招商銀行的核心價值觀：以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值

案例分享：從臟水里撈出來的泛著臭味的舊錢，你會如何處理？

2、“因您而變”的服務(wù)理念

ü 因您而變的內(nèi)涵與外延

ü 招商銀行服務(wù)理念的歷史演進

ü "因您而變" 在零售業(yè)務(wù)中的具體體現(xiàn)

3、零售銀行服務(wù)的價值與趨勢

ü 服務(wù)在零售銀行業(yè)務(wù)中的戰(zhàn)略地位

ü 客戶需求變化對銀行服務(wù)的新要求

ü 優(yōu)秀銀行服務(wù)案例解析

第二講：銀行服務(wù)人員的職業(yè)形象打造

1、贏得客戶信任的第一印象：首因定律

2、女性職場儀容儀表規(guī)范

2 發(fā)型

2 妝容

2 著裝

2 飾品

3、男性職場儀容儀表規(guī)范

2 發(fā)型

2 面容

2 著裝

2 飾品

實戰(zhàn)演練：系絲巾+系領(lǐng)帶現(xiàn)場教學(xué)

實戰(zhàn)模擬： 男生組、女生組各自互查儀容儀表并記錄對方小組情況

4、柜面服務(wù)七步曲

笑相迎---禮貌問---禮貌接---快速辦---巧推薦---善提醒---禮貌別

5、廳堂服務(wù)七步法

客戶迎接---分流引導(dǎo)---輔助認同---營銷推薦---緩解情緒---巡視維護---禮貌送別

6、常見的接待禮儀

ü 助臂服務(wù)

ü 遞送資料

ü 遞送物品

ü 接遞名片

ü 交接款項

ü 上下樓梯

ü 出入房間

7、服務(wù)對話的聲音名片

1）微笑是最溫暖的服務(wù)

2）服務(wù)中的眼神交流

3）服務(wù)對話的“聲音名片”

ü 禮貌稱謂

ü 十字文明用語

ü 五聲服務(wù)

ü 語言溝通要點

第三講：客戶體驗提升與投訴應(yīng)對

1、客戶體驗落地的六大指標：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)效率、服務(wù)安全、服務(wù)保障、服務(wù)價值

2、多場景服務(wù)技巧應(yīng)用

1）廳堂類場景

ü 客戶分流（高峰時段風流、特殊客戶優(yōu)先、分流話術(shù)設(shè)計）

ü 咨詢解答（基礎(chǔ)咨詢、復(fù)雜咨詢、跨業(yè)務(wù)引導(dǎo)）

ü 等候管理（等候時長告知、等候中的關(guān)懷、情緒預(yù)防）

2）業(yè)務(wù)類場景

ü 信息核對

ü 流程告知

ü 結(jié)果反饋

3）特殊場景

ü 客戶情緒安撫（憤怒客戶、焦慮客戶、委屈客戶）

ü 突發(fā)情況應(yīng)對（系統(tǒng)故障、客戶突發(fā)不適、沖突事件）

3、客戶投訴處理框架

1）投訴處理的黃金法則

2）標準化處理流程

ü 傾聽

ü 致歉

ü 解決

ü 跟進

3）典型投訴場景應(yīng)對演練

業(yè)務(wù)辦理類投訴：流程、效率、結(jié)果相關(guān)

服務(wù)態(tài)度類投訴：溝通、回應(yīng)、尊重相關(guān)

第二天：營銷能力提升

導(dǎo)入：

1. 銷售到底賣的是什么？

2. 客戶到底買的是什么？

? 測試：你先賣哪款產(chǎn)品

第一講：破冰鋪墊---確認身份化沖突 推進關(guān)系博好感

思考：如何快速與客戶破冰？

1. 互惠

2. 閑聊

1) 個人話題

2) 公共話題

3) 行業(yè)話題

4) 身邊話題

3. 切題

案例：不一樣的購物經(jīng)歷

第二講：需求探尋---探究本源對期待 挖掘痛點應(yīng)需求

1、需求的本源

1) 把快樂說夠，把痛苦說透

2、需求的類型

1) 顯性需求

2) 隱性需求

3) 復(fù)合需求

案例：和溥儀做生意

3、需求的三個層次

1）交易

2）交情

3）交心

4、不同客群的消費習(xí)慣與金融需求特點

5、激發(fā)需求的SPIN技巧

?引入案例：電影《非誠勿擾》片段

1）激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點分析

2）SPIN技巧分析

3）廳堂一句話營銷話術(shù)

?小組討論：根據(jù)網(wǎng)點客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求

第三講：產(chǎn)品介紹---價值先行現(xiàn)專業(yè) 感覺至上靠體驗

1、FABE法則介紹產(chǎn)品

2、EBAF法則挖掘價值點

1) 變術(shù)語為話語

2) 變抽象為具象

3) 變價值為感覺

3、復(fù)雜產(chǎn)品的簡化表達方法

4、比較法：推波助瀾

? 練習(xí)：根據(jù)EBAF模板，設(shè)計產(chǎn)品介紹話術(shù)

第四講：異議處理---山重水復(fù)疑無路 柳岸花明又一村

場景再現(xiàn)：挑刺兒的才是買賣，沒話兒的都是過客

1、正視異議

1）情感上的認同

2）情緒上的處理

2、異議產(chǎn)生的原因

1）不信

2）不認

3）不受

4）不快

3、異議處理的四個技巧

1）反客為主

2）先發(fā)制人

3）峰回路轉(zhuǎn)

4）順水推舟

視頻案例：當幸福來敲門

第五講：促動成交---順水推舟化敵對 峰回路轉(zhuǎn)促成交

1、識別成交信號

1）語言信號

2）行為信號

2、成交推動

1）嘗試

2）假設(shè)

3）直接

3、促動成交技巧---攻心為上

1）對比

2）互惠

3）稀缺

4）權(quán)威

5）喜好

6）從眾