課程大綱

課程內(nèi)容：

**部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)

2.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)

3.客戶滿意與客戶期望

4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

5. 個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第二部分：服務(wù)形象塑造

1、客戶經(jīng)理的形象在對(duì)外交往中的影響

2、客戶經(jīng)理就是企業(yè)的“金字招牌”

3、客戶經(jīng)理專業(yè)形象塑造

4、職業(yè)形象之儀容規(guī)范

5、職業(yè)形象之服飾規(guī)范

6、職業(yè)形象禁忌

第三部分：客戶經(jīng)理的服務(wù)舉止禮儀

1、成功的客戶服務(wù)帶來(lái)的驚喜和感動(dòng)

2、關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)從開始到結(jié)束

3、服務(wù)舉止

1) 服務(wù)站姿、坐姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2) 問(wèn)候的藝術(shù)

3) 得體的稱呼

4) 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)

5) 距離有度，把握與客戶交往的**尺度

6) 關(guān)注客戶服務(wù)中的表情、眼神和微笑

4、崗位服務(wù)技能

1) 帶眼識(shí)人

2) 用心聆聽(tīng)

3) 說(shuō)出心聲

4) 問(wèn)出故事

第四部分：語(yǔ)言禮儀——高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

1. 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）

2. 談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）

3. 溝通的4大法寶

4. 溝通3A法則

5. 傾聽(tīng)與贊美

6. 適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情

7. 服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

8. 如何用好接待用語(yǔ)

9. 與同事之間溝通交流

10. 禮儀的用語(yǔ)及避諱原則

第五部分：拜訪客戶的技巧

1. 約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約

2. 輕輕敲門，遞上名片

3. 注意握手禮儀

4. 開門見(jiàn)山，主題明確

5. 注意觀察，適可而止

6. 彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)

7. 意見(jiàn)向左，不要爭(zhēng)論不休

8. 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，恰到好處

9. 拜訪時(shí)的同事配合

10. 會(huì)談中如何配合領(lǐng)導(dǎo)

第六部分：客戶經(jīng)理電話禮儀---塑造聲音的魅力

1. 樹立良好的電話形象

2. 親切的**聲

3. 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音

4. 電話禮儀的基本原則

5. 撥打電話的禮儀

6. 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

7. 手機(jī)禮儀

8. 接聽(tīng)私人電話時(shí)

第七部分：常用商務(wù)禮儀

1. 寒暄、稱呼禮儀

2. 握手禮儀

3. 引領(lǐng)、接待、座次禮儀

4. 拜訪、交談禮儀

5. 致意禮儀

6. 介紹與自我介紹

7. 名片禮儀

8. 迎來(lái)送往的乘車的禮儀

9. 座次禮儀

第八部分：客戶經(jīng)理的客戶管理

1. 建立客戶關(guān)系

1) 何時(shí)與客戶建立關(guān)系

2) 建立哪種類型的關(guān)系

3) 不同客戶的服務(wù)策略

2. 提高客戶價(jià)值

3. 維護(hù)客戶關(guān)系

1) 客戶的滿意度

2) 客戶的忠誠(chéng)度

3) 客戶的貢獻(xiàn)度

4. 化解客戶不滿

1) 正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨

2) 不抱怨的客戶并不等于等于好客戶

3) 防止客戶流失

5. 建立自己的人脈

1) 人脈的類型

2) 如何開發(fā)人脈

3) 六度分隔關(guān)系理論

第九部分：五招維護(hù)老客戶

1、 價(jià)值維護(hù)法

1) 提供差異化產(chǎn)品

2) 超值服務(wù)

3) 顧問(wèn)式服務(wù)

2、 跟蹤維護(hù)法

1) 信息更新

2) 表達(dá)感謝

3) 征求意見(jiàn)

4) 根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)跟進(jìn)

5) 聯(lián)誼活動(dòng)

3、 需求維護(hù)法

4、 事件維護(hù)法

5、 文化感召法

第十部分：七招拓展新客戶

1、 拓展客戶的通用原則

1) 每天安排時(shí)間去拓展新客戶

2) 確定目標(biāo)市場(chǎng)

3) 打電話約訪

4) 注重收集整理客戶資料

5) 堅(jiān)持不懈

2、 客戶轉(zhuǎn)介法

3、 市場(chǎng)細(xì)分法

1) 市場(chǎng)細(xì)分步驟

2) 市場(chǎng)細(xì)分要素

4、 信息查詢法

5、 活動(dòng)營(yíng)銷法

1) 提升品牌的影響力

2) 提升客戶的忠誠(chéng)度

3) 吸引媒體的關(guān)注度

4) 活動(dòng)營(yíng)銷三步驟