課程收益：
1、掌握銀行服務標準用語
2、樹立正確的服務意識
3、熟悉銀行服務流程
4、掌握銀行服務禮儀
5、掌握銀行高柜的營銷要點
6、掌握不同客戶的營銷技術
7、借助網點中硬件環境的進行營銷
8、網點柜臺中具體產品銷售話術
9、掌握柜臺客戶的溝通技能
10、了解客戶辦理業務時候的心理狀態
授課形式：
案例、互動、分組討論、行動學習
課程時間：2--3天 6小時/天
課程大綱：
**部分 高柜柜員的服務管理
1、精品銀行網點高柜員工基本技能提升
案例分享：對服務的重新認知？
2、精品銀行網點高柜服務流程的梳理
案例分享：客戶在意的是什么？
3、精品銀行網點高柜服務話術訓練
案例分享：習慣體現價值
4、精品銀行網點良性的客戶體驗設計
案例分享：招行的“因您而變”
4、5、高柜區現場環境管理要點分享
案例分享：現場環境6s管理帶來的客戶信任
第二部分 銀行服務禮儀訓練
1、優秀柜員工作指引
? 營業前
? 營業中
? 營業后
2、優秀柜員服務標準七步曲
? 站相迎（招手迎）
? 笑相問
? 雙手接
? 及時辦
? 巧營銷
? 提醒遞
? 目相送
3、服務禮儀規范
1）儀容儀表規范
男士儀容儀表規范
女士儀容儀表要求
2）表情神態
與客戶目光接觸的三角四邊原則
3）微笑
微笑訓練（看到了八顆牙齒，卻沒有看到微笑）
2、禮儀規范
1）形態禮儀：
正確站姿規范
正確坐姿規范
正確行姿規范
正確蹲姿規范
正確鞠躬規范
2）接待禮儀：
握手禮儀、接遞物品、遞接資料禮儀、方向指引、手勢、閱讀簽字指示禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接打電話禮儀
第三部分 客戶投訴處理技巧
1、銀行投訴發展的趨勢
案例分享：
2、客戶投訴處理技巧技能一
案例分享：
3、客戶投訴處理技巧技能二
案例分享：
4、客戶投訴處理技巧技能三
案例分享：
5、客戶投訴處理技巧技能四
案例分享：
第四部分 高柜柜員的陣地營銷
1、正確認知高柜的“營銷”
案例分享：
2、高柜柜員的未來之路在哪？
案例分享：
3、高柜營銷的的兩大特征
案例分享：高柜的服務是否也是營銷
第五部分
1、銀行網點高柜區硬件營銷功能的設計
案例分享：
2、高柜區產品營銷流程的細化分解
案例分享：
3、讓“不動”的硬件自己賣產品
案例分享：
第六部分 高柜柜員客戶營銷過程中的五大營銷技能
1、高柜柜員營銷客戶中的換位思考
案例分享：
2、高柜柜員營銷中贊美客戶的技能訓練
案例分享：
3、高柜柜員營銷中傾聽能力提升
案例分享：
4、高柜柜員營銷中的客戶預期管理
案例分享：
5、高柜柜員營銷中的良好心態
案例分享：
第七部分 高柜柜員崗位中的聯動營銷技能培訓
1、高柜柜員銀行網點營銷流程設計原則
案例分享：
2、高柜柜員銀行網點中聯動營銷訓練
案例分享：
3、銀行網點營銷之柜員服務營銷技能及話術訓練
案例分享：
第八部分 高柜柜員網點營銷的落地基礎
1、知行合一為一切目前實行之必要條件
2、銀行網點中的“行動英雄”
3、變革即重生
4、行動才是唯一有效達成精品網點營銷的**有效手段
