一、 商務(wù)溝通的定義與原則
　　1、商務(wù)溝通的定義
　　2、商務(wù)溝通的“規(guī)范性”
　　3、商務(wù)溝通的“文明性”
　　4、商務(wù)溝通的“技巧性”

　　二、 溝通技巧訓(xùn)練
　　1、溝通技巧訓(xùn)練
　　游戲：找朋友
　　A、溝通的流程圖
　　2、影響商務(wù)人員溝通的情緒因素
　　A、精神不集中
　　B、過于緊張和膽怯
　　3、影響商務(wù)人員溝通的表達(dá)因素
　　A、聽眾分析
　　B、誤區(qū)
　　C、利益的鏈條
　　D、有效的表達(dá)
　　4、影響商務(wù)人員溝通的個(gè)人因素
　　案例：大蘋果的故事
　　5、影響商務(wù)人員溝通的環(huán)境因素
　　6、商務(wù)人員有效溝通的尊重技巧
　　A、尊重的體態(tài)語
　　7、商務(wù)人員有效溝通的傾聽技巧
　　A、異地而處的傾聽
　　B、傾聽的六大好處
　　C、傾聽的障礙
　　游戲：考一考聰明的你
　　D、傾聽的五個(gè)層次
　　E、傾聽的正確方法
　　游戲：保持默契
　　8、商務(wù)人員有效溝通的提問技巧
　　游戲：聽從指示工作表
　　9、商務(wù)人員有效溝通的反饋技巧
　　A、反饋的定義
　　B、反饋的溝通視窗
　　C、如何給予反饋
　　D、如何接受反饋

　　三、電話溝通技巧訓(xùn)練
　　1、電話口才訓(xùn)練
　　A、商務(wù)電話溝通的重要性
　　B、影響通話質(zhì)量的因素
　　C、電話口頭表達(dá)訓(xùn)練
　　游戲：傳話
　　D、提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)
　　E、語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義
　　2、接聽電話的溝通
　　影音片斷一：情景應(yīng)對技巧
　　A、接聽電話的三規(guī)范
　　B、接聽電話程序規(guī)范
　　C、詳細(xì)記錄通話內(nèi)容
　　D、接聽電話用語規(guī)范
　　E、接聽電話時(shí)間規(guī)范
　　F、接聽電話記錄單
　　3、撥打電話的溝通
　　影音片斷二：情景應(yīng)對技巧
　　A、撥打電話五原則
　　B、撥打電話五個(gè)時(shí)間禁忌
　　C、不同情況的處理
　　D、撥打電話記錄單
　　4、掛斷電話的溝通
　　5、移動(dòng)電話禮儀
　　A、商務(wù)使用三原則

　　四、與上司的溝通技巧
　　1、與上司溝通的障礙
　　A、來自上司的溝通障礙
　　B、來自自身的溝通障礙
　　2、與上司溝通的四種形式
　　A、接受指示
　　B、匯報(bào)
　　C、商討問題
　　D、表達(dá)不同意見
　　3、與上司溝通的注意事項(xiàng)
　　情景扮演：每一個(gè)組自由選擇兩種與上司溝通的形式，編寫短劇。
　　A、把握時(shí)機(jī)和場合
　　B、領(lǐng)導(dǎo)的眼睛、領(lǐng)導(dǎo)的手勢代表的意義
　　4、與不同類型上司的溝通
　　A、控制性領(lǐng)導(dǎo)
　　B、互動(dòng)性領(lǐng)導(dǎo)
　　C、實(shí)事求是性領(lǐng)導(dǎo)

　　五、不同部門之間的溝通技巧
　　1、水平溝通
　　A、水平溝通為什么難？
　　B、水平溝通的三種方法
　　C、如何積極的溝通
　　2、水平溝通的常見誤區(qū)

　　六、與下屬的溝通技巧
　　1、與下屬溝通的障礙
　　A、經(jīng)理人本身存在的障礙
　　B、下屬存在的溝通障礙
　　2、與下屬溝通的四種形式