**章節：客戶投訴原因分析
客服中心特點及職能
企業客戶投訴原因分析
客戶投訴的價值
客戶投訴的心理分析

第二章節：揭開客戶投訴的面紗
客戶投訴的動機
客戶投訴的分類

第三章節：客戶投訴與企業制度建設
企業組織形式
客戶服務責任制度
客戶投訴權限設計

第四章節：顧客投訴處理之處理原則及要點
處理投訴一般原則
客戶投訴處理的5S原則
客戶投訴處理的要點
“沃爾瑪的服務宗旨”
“投訴事件記錄等”

第五章節：客戶投訴處理方法
委婉否定法
平抑怒氣法
轉化問題法
承認錯誤法
轉移話題法
幽默解決法
意外驚喜法
滿載而歸法
別有情趣法

第六章節：顧客投訴處理之流程
道歉
傾聽
理解
解決
檢查
感謝

第七章節：顧客投訴處理之技巧
服務質量投訴處理技巧
客戶服務投訴處理技巧
索賠處理技巧
特殊客戶及難纏客戶處理技巧

第八章節：顧客投訴處理之策略
電話回復策略
投訴處理中的非語言溝通策略
客戶行為風格認知策略
如何對待控制性憤怒的顧客
如何對待發泄性憤怒的顧客
如何對待無理性憤怒的顧客

第九章節：顧客投訴處理之情緒控制
保持鎮定
讓客戶發泄
深呼吸
試著以第三者身份看待
保持良好心態

第十章節：課堂答疑