*部分：客戶聯(lián)絡(luò)中心的困惑中心

　　?     客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨4個方面的挑戰(zhàn)

　　?     客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀面對的難題

　　?     客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略管理

　　?     客戶聯(lián)絡(luò)中心組織架構(gòu)

第二部分：績效管理在客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性

　　?     實施績效管理的意義

　　?     績效管理與績效考核的不同

第三部分：呼叫中心職業(yè)

　　?     呼叫中心的基本知識與技能是如何發(fā)展的

　　?     佳呼叫中心的運營特征

　　?     呼叫中心管理的定義

　　?     呼叫中心現(xiàn)場運營的驅(qū)動因素

　　? 來話的隨意性

　　? 可見隊列與不可見隊列

　　? 來話者的七個忍耐因素

第四部分：現(xiàn)場運營有效規(guī)劃流程

　　?     現(xiàn)場運營的九個相關(guān)規(guī)劃步驟

　　?     制定一個切實可行的現(xiàn)場運營規(guī)劃流程

　　?     服務(wù)水平與響應(yīng)時長

　　?     選擇正確的目標值

　　?     服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)響應(yīng)速度之間的內(nèi)在聯(lián)系

第五部分：業(yè)務(wù)量的預(yù)測

　　?     對來話量與工作量的理解

　　?     可靠的預(yù)測方法

　　?     定量預(yù)測與判斷預(yù)測的結(jié)合

　　?     設(shè)定準確性目標

第六部分：正確的人員配置方法

　　?     考慮其他方式如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等業(yè)務(wù)渠道的人員配置，以及基于技能組的人員配置

　　?     必要的計算和預(yù)測

　　?     基礎(chǔ)員工數(shù)量與中繼線數(shù)量

　　?     占用率與排班遵守率

　　?     對于業(yè)務(wù)增長的預(yù)期

　　?     對非電話渠道業(yè)務(wù)的考慮

第七部分：有效班次的組織

　　?     座席人員可用選擇

　　?     征求員工意見與需求

　　?     班次的遵守

第八部分：協(xié)作精神的培養(yǎng)

　　?     為什么以及如何讓一線員工參與現(xiàn)場運營規(guī)劃流程

　　?     為高層提供一個案例

　　?     與其他部門進行協(xié)調(diào)

第九部分：呼叫中心客戶抱怨處理技能提升

　　?     處理投訴一般原則

　　?     客戶投訴處理的5S原則

　　?     客戶投訴處理的要點

　　?     “沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”

　　?     “投訴事件記錄等”

客戶投訴處理方法

　　?     委婉否定法

　　?     平抑怒氣法

　　?     轉(zhuǎn)化問題法

　　?     承認錯誤法

　　?     轉(zhuǎn)移話題法

　　?     幽默解決法

　　?     意外驚喜法

　　?     滿載而歸法

　　?     別有情趣法

第十部分：領(lǐng)先的管理實踐與職業(yè)發(fā)展

　　?     領(lǐng)先的呼叫中心基本特征

　　?     職業(yè)途徑與發(fā)展

　　?     行動計劃