一、禮儀——為服務加分

　　1、 職業印象管理的定義

　　2、 禮儀的定義與起源

　　3、 服務禮儀的內涵

　　4、 服務禮儀的作用

　　5、 服務禮儀的特征

　　二、從“首輪效應”開始的服務

　　——職業印象管理四維訓練

　　1、無聲語言左右第一印象

　　第一印象三大要素：形體、語音、內容

　　第一印象中面部表情好感度提升要點

　　2、肢體語言管理---揭開無聲語言的神秘面紗

　　男士最佳站姿---站如松

　　女士最佳站姿---努力營造嫻靜的韻味

　　男士最佳座姿---座如鐘

　　女士最佳座姿---端莊淑雅

　　女士入座規范動作分解

　　女士優雅的蹲姿及轉身儀態

　　鞠躬禮分解動作

　　手勢禮儀的應用

　　3、眼神管理---眼神傳遞了你的內心世界

　　凝視的角度：仰視、俯視、正視

　　把握恰當的凝視時間

　　凝視區域的選擇：公務、社交、親密

　　故事分享：六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓練

　　微笑是服務人員的第一項工作

　　微笑的要素

　　微笑訓練的要點

　　微笑是發自內心的那一份安寧

　　5、著裝管理---服飾寫滿社會符號

　　著裝的I.P.O原則

　　各類場合的著裝要求

　　男士正裝穿著要點

　　男士商務便裝穿著要點

　　男裝品牌一覽

　　女士正裝的穿著要點

　　女士商務便裝穿著要點

　　課堂小練習：3分鐘練就優美姿勢

　　自我檢視：我的儀容儀表符合職業規范嗎?

　　三、“禮由心生，態度決定一切”

　　----服務人員應具備的服務意識

　　1、 心態決定100%成功

　　2、 服務意識與服務能力

　　3、服務人員6大意識

　　顧客至上的意識

　　競爭的意識

　　學習的意識

　　自律的意識

　　團隊協作的意識

　　品牌的意識

　　4、 服務人員必備的職業素養

　　用心

　　主動

　　變通

　　1、 自我情緒調節

　　正確認識情緒

　　服務人員常見的職場壓力

　　如何正確的應對工作當中產生的壓力和不良情緒?

　　故事分享：世界上最快樂的人

　　四、服務流程禮儀

　　1、 迎接客戶禮儀

　　2、 引導客戶禮儀

　　3、 稱呼客戶禮儀

　　4、 握手禮儀

　　5、 自我介紹禮儀---充滿自信

　　6、 介紹他人禮儀---位尊者有優先知情權

　　7、 名片交換禮儀---尊重對方的臉面

　　8、 電梯禮儀

　　課堂演練

　　五、只要開口就能打動顧客

　　---溝通禮儀及人際交往禮儀

　　1、 服務環節最主要的人際關系障礙

　　2、 與顧客建立良好關系的原則---先禮后利

　　3、 如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通

　　4、 溝通的定義---聽者與說者

　　1、 溝通的原則---和而不同

　　2、 溝通前的準備(4WH)

　　3、 溝通中“說”的技巧---讓人容易領會

　　4、 溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術

　　5、 溝通中“問”的藝術---關鍵是問一個好問題

　　6、溝通中有效回答的技巧---確認并幫助對方整理思路

　　課堂演練：顧客接待過程的溝通要點

　　六、服務人員的語言規范及禁忌

　　1、服務的語言藝術

　　2、服務語言的分類

　　3、禮貌用語的使用

　　4、服務語言的禁忌

　　5、常見的客戶異意處理的36答

　　6、客戶投訴管理

　　小測試：在與顧客溝通中你有以下行為嗎?

　　七、其他禮儀

　　----前臺人員每日必做的店頭禮儀

　　1、前臺人員的“6S”

　　2、開業接待前的準備---知己知彼

　　3、接待中的要點

　　4、接待后的送客禮儀

　　視頻解析：店頭物品擺放的規范

　　八、總結及學員互動